Life at Codabox: Andy Cobbaut, Customer Support Representative 

Interview mené par Tom Blight 

Andy Cobbaut est Customer Support Representative au sein de Codabox. Rep, pour les intimes. Un titre qui claque, à l’image même d’Andy, l’éternel enthousiaste. Plongeons dans une session de questions-réponses. 

Tom : « En parlant de moitié : à quoi ressemble la famille d’Andy Cobbaut ? » 
Andy : « Mon épouse et moi avons craqué pour 1 coq, 2 cochons, 3 chats et 4 poules. Soyons clair : ils ne s’asseyent pas avec nous à table. Nous avons un jardin assez grand et ces cochons dévorent toute l’herbe – sinon ce serait à bibi de m’en occuper. » 

Tom : « Est-ce que la plupart de ton temps libre est consacré aux animaux ? » 
Andy : « Non, bien sûr, je le consacre à ma femme évidemment (clin d’œil). Et je fais pas mal de sport, musculation et natation. Enfin… si je suis discipliné, hein Tom, car sinon on me trouvera plutôt devant la télé : regarder de mauvaises séries et des films est devenu un peu mon passe-temps. » 

Tom : « Selon des sources bien informées, tu travailles chez Codabox depuis près de 7 ans. Je dirais que tu es fidèle, Andy. » 
Andy : « Haha, bien sûr. Notre entreprise se trouve à la croisée de la finance et de la technologie, deux secteurs qui m’ont toujours intéressé. Avant, je travaillais chez Mobistar (quand c’était encore in) et j’ai aussi exploré le monde bancaire pendant un moment. » 

Tom : « Mais Codabox t’a complètement bouleversé ? » 
Andy : « On peut dire ça comme ça (rires). L’entreprise n’est jamais immobile, hein ; nous sommes toujours en train d’améliorer les choses et de nous développer. Pour le dire métaphoriquement : Codabox, c’est un peu comme avion qui suit sa trajectoire tout en remplaçant ses moteurs en plein vol. » 

Tom : « Bien dit ! Quelles sont les tâches habituelles d’un Customer Support Representative ? » 
Andy : « Je m’assure que les CODA arrivent bien là où ils doivent arriver. Si tout se passe bien, vous ne verrez pas vraiment le fruit de mon travail. Je m’occupe de la configuration initiale & pratico-pratique pour le client ; ensuite, je disparais de la scène. Mais si des problèmes surviennent, Andy arrive à l’aide (rires). Cela peut être pour un problème avec des installations existantes ; nous servons maintenant plus de 6000 clients donc il est logique qu’il y ait parfois des petits couacs. » 

Tom : « À quoi ressemble une journée type ? » 
Andy : « Eh bien, le matin, je regarde d’abord ma liste de nouveaux clients pour lesquels un CODA est disponible. Nous n’activons la livraison que lorsqu’un CODA est prêt. C’est utile, car cela donne tout de suite quelque chose à tester. » 

« Nous effectuons également toutes sortes de tests sur les CODA que nous recevons des banques. Nous ne modifions rien, mais vérifions que tout est correct. Par exemple : les soldes et/ou les dates se suivent-ils correctement ? Il y a parfois des différences – parce que le client n’est pas passé par nous depuis un certain temps, par exemple. Mais s’il n’y a pas de raison plausible pour qu’il y ait un problème avec la fourniture des fichiers CODA – et si mes recherches internes n’ont rien donné – je vais voir la banque pour résoudre le problème. » 

Tom : « Andy à la rescousse. Si je te demande de décrire ton style de travail en trois mots, tu dirais… ? » 
Andy : (soupir profond et longue réflexion) « Rapide, pratique et un poil chaotique. Tout Codabox, d’ailleurs (et par extension, toute la Belgique), fonctionne de manière un peu chaotique, haha, et je ne vois pas ça de façon négative. » 

« Nous accompagnons autant que possible les (experts-)comptables – c’est notre mission, Tom –, même s’ils ont tous leurs propres méthodes et préférences qui fonctionnent bien pour eux en tant qu’entreprises individuelles mais, en tant que groupe, cela représente beaucoup de méthodes et de préférences à prendre en compte. Donc, si CodaBox n’était pas si désordonné et s’il respectait davantage les lignes structurelles, nous serions beaucoup plus enclins à dire non à un comptable. Nous essayons maintenant de répondre à de nombreuses attentes diverses, et nous surfons facilement sur ce flux parfois un peu chaotique (rires). » 

Tom : « J’en déduis que le mot d’ordre ici, c’est la polyvalence ? » 
Andy : « Exactement. Beaucoup de dossiers se ressemblent, mais j’en trouve tous les jours quelques-uns qui sortent de l’ordinaire et nécessitent un peu de créativité. Je retire énormément de satisfaction lorsque je résous des problèmes et que j’entends, vois ou lis un client heureux. » 

« Récemment, nous avons eu un problème avec Exact Online ; j’ai découvert que les livraisons étaient multiples parce que nous recevions une mauvaise communication de la part de l’entreprise. Si je peux résoudre ce mystère (ou contribuer à sa résolution), ma journée est réussie. » 

« Ici, nous travaillons vraiment en étroite collaboration, en équipe, plusieurs départements ensemble : c’est toujours un peu chaotique – souviens-toi ce que je disais juste avant (petit rire) – mais ça fonctionne comme une équipe bien huilée. Le service client est souvent traité de manière négligée dans de nombreuses entreprises ; les managers voient généralement ce poste comme un coût. Chez Codabox, c’est différent et c’est vraiment unique. Nous sommes impliqués dans de nombreux aspects, y compris au niveau du développement. Cela fait en sorte que nous connaissions les produits en profondeur, et donc que nous puissions offrir un support à la hauteur des attentes des clients. » 

Tom : « Vous avez un Mur des Vantardise (Wall of Stoef en néerlandais) – j’adore l’expression – où vous accrochez les remerciements des clients. Comme un encouragement pour vous-même ? » 
Andy : « Un peu. Mais surtout pour me rappeler de continuer sur la même voie, même quand ça ne va pas très bien. » 

Tom : « Pour conclure : quel est le meilleur conseil professionnel que vous ayez jamais reçu ? » 
Andy : « Que je devrais parler moins. Mais je ne suis pas toujours tout ce qu’on me dit, hein (rires). » 

Tom : « (rires également) Une vraie parole de sage à la Andy, je dirais. Merci pour tes brillantes réponses et ton enthousiasme contagieux. »